Perché attivare uno Sportello Digitale: tutti i vantaggi

Col protrarsi della crisi sanitaria, le nuove tecnologie continuano a ricoprire un ruolo cruciale per la società: le persone possono rimanere in contatto con i propri cari lontani, fare la spesa online, ma anche gestire le pratiche con la Pubblica Amministrazione o con le Utilities di riferimento.

Già dal lockdown di marzo 2020, amministratori locali e aziende private hanno digitalizzato i propri servizi. Gli Sportelli Digitali si sono affiancati a quelli fisici, permettendo così alle persone di svolgere le pratiche da remoto, evitando file e possibili assembramenti. I vantaggi sono enormi e non mancano casi di successo da cui prendere spunto per migliorare il proprio Servizio Clienti e percorso di trasformazione digitale.

Sportello Digitale: quali sono i vantaggi?

L’attivazione di uno sportello digitale ha enormi vantaggi sia per la PA sia per le aziende, e in particolare le Utilities. Le nuove tecnologie permettono alle aziende di ampliare i propri servizi, migliorando la soddisfazione del cliente e – allo stesso tempo – abbattendo i costi.

Secondo recenti ricerche, le persone sono sempre più disposte a interfacciarsi con il proprio fornitore attraverso il web: ormai scaricano le App sul proprio smartphone, si registrano alle piattaforme online e gestiscono così le pratiche. Durante la pandemia, questa tendenza è incrementata: quando è possibile, le persone preferiscono il digitale al fisico.

D’altra parte, gli strumenti per assicurare un ottimo servizi ai clienti esistono. Pensiamo ai CRM, grazie a cui le aziende riescono a gestire efficacemente tutti i contatti, erogando servizi puntuali ed efficaci.

Naturalmente per creare uno Sportello Digitale funzionante occorre sempre partire da un’analisi dei dati e costruire una strategia che tenga conto anche delle criticità o dei servizi maggiormente richiesti dalle persone.

L’impegno è un investimento per il futuro: i servizi digitali, anche dopo la pandemia, saranno centrali per soddisfare il cliente. Ma quali sono i casi di successo da cui si può prendere spunto?

Sportello digitale: un caso di successo

Tra i diversi esempi di digitalizzazione spicca lo Sportello Acea Ato 2 che permette ai clienti di gestire da casa le operazioni svolte tradizionalmente tramite gli sportelli fisici. Ecco i passaggi pensati per ottimizzare al massimo l’operazione.

L’assistenza avviene tramite una videochiamata tra cliente e operatore. Quest’ultimo aiuta il cliente in qualsiasi pratica: dalle volture, alla rateizzazione delle bollette, alle variazioni contrattuali.

La videochiamata non richiede lunghi tempi d’attesa, perché si effettua dopo essersi prenotati online su sito Acea. Data e ora di contatto sono confermate via e-mail. Nel messaggio sono indicati anche i documenti da presentare al momento della call: in questo modo il cliente può preparare tutto il necessario per concludere con successo l’operazione immediatamente.

I vertici dell’azienda si ritengono particolarmente soddisfatti dell’iniziativa.

“Coniugare innovazione e vicinanza al cliente è il principio che ci guida nel processo di modernizzazione dei nostri servizi commerciali – dichiara Claudio Cosentino, Presidente di Acea Ato 2 – L’attuazione di questo progetto, infatti, non è che una conferma dell’impegno dell’azienda nello sviluppo e nell’innovazione di canali e soluzioni comunicative sempre più efficaci a vantaggio della semplificazione del servizio ai clienti. Crediamo che anche le aziende operanti nel settore idrico, che operano in mercati regolati, devono farsi “portatori sani” della transizione digitale del Paese, con tutti i benefici ambientali che questo comporta. Acea, come gruppo primario nel settore idrico in Italia, vuole essere attore trainante di questo processo”.

“Lo Sportello digitale – ha dichiarato Giovanni Papaleo, Direttore Operativo del Gruppo ACEA – rappresenta un ulteriore passo in avanti che il Gruppo ha voluto compiere all’interno di quel processo di digitalizzazione avviato in tutte le società idriche del Gruppo Acea che operano in tutto il territorio nazionale e che servono un bacino di oltre nove milioni di persone. L’emergenza Covid 19, poi, ha contribuito ad accelerare questo processo: sin dall’inizio della crisi sanitaria, infatti, l’azienda si è impegnata a garantire la continuità dell’erogazione di tutti i suoi servizi e ha potenziato e migliorato anche la relazione sociale con il territorio in cui opera da oltre cento anni, per evitare situazioni di isolamento sociale e garantire i servizi necessari anche nella comunicazione con i clienti”.

Questo è solo un esempio di come, grazie al digitale, le aziende possono migliorare e semplificare l’assistenza ai clienti.